Een zonneboiler in de avondzon

Het was eind november. Rond die tijd doen de meeste zonneboilers in Nederland niet zo veel, maar dat was niet wat hij bedoelde. Hij twijfelde eraan of het wel ingeschakeld was. ‘s Anderendaags op kantoor ging ik op onderzoek uit. We moesten toegeven dat we het ook niet wisten. En daar zat precies het probleem. Er was niets aan de zonneboiler dat aan de juiste persoon in de organisatie vertelde hoe het ging.Dat lag zowel aan het ontwerp van het systeem, als aan de organisatie die het in beheer had. Die had allerlei techniek in beheer. Als een lift defect was of een toilet overstroomde, dan duurde het hooguit een kwartier voor de telefoon rinkelde. Noch de lift, noch het toilet hadden nood aan een dataverbinding met een beheerssysteem. Een gebruiker zag het en belde gelijk. Eigenlijk was de meeste techniek van die aard, dat er vanzelf iemand belde als er wat aan de hand was.
De zonneboiler was een uitzondering en het was te verwachten dat het daarbij mis ging. Eigenlijk was er niemand voor verantwoordelijk. Sterker nog, er was niemand die begreep wat nodig was om het apparaat continu in bedrijf te houden.Dat is iets waarmee we in ons werk te weinig rekening houden. Is onze prachtige techniek wel aangepast aan de organisatie die ermee moet leven? Soms is het belangrijker om de organisatie van onze klanten mee te ontwerpen bij de systemen die we leveren. Daarvoor moeten we ook leren intiem om te gaan met onze klanten, om goed te luisteren en ze goed te begrijpen.
Wie zijn ze, hoe denken ze en waar gaan ze naartoe? Doe je dat verkeerd dan heb je misschien op korte termijn wat gebouwd wat jij leuk vindt, maar reken maar dat je vaak terug mag komen en dat de kans dat je al die tijd vergoed krijgt, klein is.De zonneboiler was een wijze les voor me. Ik heb ervan geleerd hoe je in je ontwerp beleid schrijft voor organisaties die groeien. Zo heb ik eens wat gebouwd waar mijn klanten niet blij van werden; het dwong hen veel professioneler naar hun vastgoed te kijken. Van een knutselaar met een schroevendraaier die problemen oploste als ze zich voordeden, was er nu ineens iemand in het management voor verantwoordelijk...